Внедрение service desk на предприятиях: зачем?

Чем полезно внедрение service desk на предприятиях и что из себя представляет сама система? Прочтите ниже.

 

Внедрение service desk

 

На сегодняшний день сеть прямо-таки пестрит материалами о том, насколько необходимо внедрение service desk в ИТ-систему любого современного предприятия, предоставляющего какие-либо услуги.
Чем торговля непосредственно товарами отличается от продажи услуг? Товар, попадая в руки покупателя, уже не подлежит обжалованию. Сделка состоялась, а дальше покупатель вправе сам распоряжаться тем, что приобрел. Максимум – единичная жалоба в магазин и возврат, если качество товара его не устроило. Когда же речь заходит об услуге, она предоставляется либо на постоянной основе, либо на протяжении какого-либо времени. Этим обусловлена необходимость отдела поддержки клиентов, куда клиент мог бы заявить о своём недовольстве, сообщить о своих замечаниях и пожеланиях.

 

Внедрение service desk – зачем это требуется?

Сотрудники отдела клиентской поддержки, в свою очередь, сталкиваются с одной и той же проблемой: обрабатывать много заявок, или обрабатывать их качественно, уделяя внимание каждому отдельному случаю. С такими проблемами помогают разобраться системы вроде service desk open source.

Сравнить такой сервис можно с электронной диспетчерской – будучи внедренным в ИТ-систему предприятия, он берет на себя те обязанности, с которыми могло бы прийтись очень трудно работникам. Например, эта система содержит собственную базу знаний, оптимизируемую под каждую организацию отдельно. Вы заполняете эту базу информацией о предоставляемой вами услуге, а система формирует готовые ответы для клиентов на самые распространенные вопросы.

 

Внедрение service desk и что делает эта система

Наверняка, посещая сайты с разными услугами, вы замечали на них окно «чата» с виртуальными помощниками-консультантами. Это значит, что на предприятии, предоставляющем эти услуги уже было произведено внедрение service desk. Если вы зададите какой-нибудь общий вопрос, скорее всего ответ вы получите моментально – сработает база знаний, действующая по принципу поисковика. Более серьезные вопросы перенаправляются к менеджерам непосредственно, либо ответы на них приходят на запрошенный системой e-mail.

 


Существует ли бесплатный хелп-деск

В Интернете вы можете столкнуться с предложением установить так называемый free help desk то есть, внедрить хелп деск вам предложат бесплатно.  Сразу соглашаться на такую сделку, прельстившись магическим словом «бесплатно» не следует. Производить внедрение service desk следует с умом, выбирая только качественный продукт. Так, отлично себя зарекомендовал service desk open source  - доступный и простой, но в то же время надежный. Иногда, под словосочетанием free help desk подразумевается демо-версия хелп-деска. Такие версии могут быть двух вариантов: ограниченная по времени (то есть, по истечении определенного срока понадобится произвести уже полноценное внедрение service desk, чтобы продолжить работу) , и ограниченная по функционалу – то есть, работать система может бессрочно, но некоторые функции ,иногда и очень важные, будут недоступны. В этом случае будет выгоднее приобрести полноценную версию, что поможет системе работать в полную силу.