Сервис деск: умная система для продвинутых компаний

В сегодняшней статье мы расскажем, какую конкретно пользу приносит сервис деск организациям и как его можно использовать.

 

Сервис деск

 

Сервис деск – настоящая находка, позволяющая оптимизировать не только функционирование ИТ – структуры, но и вывести на новый уровень работу всей компани, в особенности - аспект ее взаимодействия с клиентами. Клиенту больше не приходится подолгу ожидать реакции на его заявку или утруждать себя тем, чтобы заходить на один и тот же сайт по нескольку раз. Благодаря servicedesk клиент может получить ответ в мгновение ока, а менеджер – пару минут свободного времени.

Для большинства вопросов, задаваемых посетителями сайта, не требуется живых ответов. Для этого существуют специальные базы данных, содержащие самые распространенные вопросы. Эти базы являются частью устройства сервис деск (еще его называют хелпдеском). Недооценивать эту систему не стоит ни в коем случае. Только она может помочь руководителю наладить ИТ – сферу взаимодействия с клиентом.

 

Задачи для сервис деск


Первая и самая главная задача сервис деск – автоматизация и централизация, а значит – упрощение текучки. Благодаря servicedesk первая линия поддержки может вздохнуть спокойно: вместо оператора, машина сама выищет из существующей базы информационных данных нужный ответ, что приведет к большей оперативности ответов, более удобному хранению информации и всех статистических показателей компании, соответственно – оптимизации работы.

 

Сервис деск и автоматизация взаимодействия с клиентами

Для того, чтобы предоставлять клиентам качественный сервис и поддержку, операторам и менеджерам нужное время. Это время могут отнимать пустые и слишком стандартные запросы, для ответа на которые достаточно обыкновенной выдачи данных из базы (работающей по принципу поисковика). Если же такого ответа не находится, сервис деск перенаправляет запрос уже к живому сотруднику, способному дать на него компетентный и развернутый ответ.

 


Самая сложная задача для системы Service Desk

“Труднее» всего системе сервис деск приходится тогда, когда речь заходит о поддержании данных о клиентах в актуальном состоянии. Так, многие системы, (например, kayako) самостоятельно определяют, кому «Назначить»  то или иное. Оповещение, при этом запоминая его местонахождение, должность, имя… Автоматизация оповещений – огромный прорыв для Service Desk, да и для функционирования отдела ИТ в целом. Больше не приходится тратить много времени на выискивание во всей базе нужной кандидатуры на оповещение. Такое управление занимает 1-2 мин вместо 15. В освободившееся время можно уместить массу разных небольших, но чрезвычайно полезных задач. Так, благодаря kayakoeddy и другим подобным сервис-дескам в разы сокращается время обработки и выполнения заявок,  инциденты решаются за меньшую стоимость, а сообщения к операторам проходят своего рода фильтр, чтобы исключить трату времени сотрудников на шуточные сообщения и те, что не касаются непосредственно продукта или услуг компании. Заказывая сервис деск у нас, вы платите только за качество и собственное спокойствие как руководителя – ваша компания будет осащена надежным программным обеспечением.