Все заявки в контакт-центре можно условно разделить на:
- только что поступившие;
- находящиеся в работе у операторов;
- решенные задачи.
В хелпдеск-системе существует параметр "Статус", отвечающий за текущее состояние запроса. Установленные значения по умолчанию: Открыто, В процессе и Выполнено. Задать значение можно как вручную, так и с помощью дополнительных настроек и правил Автоматизации.
Статус является одним из важнейших параметров для будущей аналитики продуктивности службы поддержки!
Для индивидуального поля, в зависимости от его типа, можно выставить настройку - "обязательно для заполнения" при смене статуса. HelpDeskEddy не даст, к примеру, закрыть заявку, пока не будут проставлены значения обязательных полей.
Каждый сотрудник может посмотреть свои назначенные, в работе и закрытые задачи отдельным списком при помощи фильтров.
