HelpDesk система

HelpDesk система

Большинство компаний в том или ином виде работает с клиентами и занимается их поддержкой (консультациями). Для обеспечения качественного взаимодействия с клиентами существуют системы автоматизации класса HelpDesk (Service Desk). Без данной системы крайне трудно построить качественную службу поддержки.

Главными задачами HelpDesk систем является возможность приёма и обработки заявок, другими словами клиент задаёт вопрос (заявку, запрос, тикет) и менеджеры обрабатывают его. Благодаря использованию HelpDesk системы возможна совместная работа всех менеджеров компании.

Для упрощения взаимодействия с клиентами, современная HelpDesk система умеет принимать заявки различными способами:

  • Электронная почта – самый простой способ для внедрения HelpDesk системы. Программа принимает письма и создаёт из них заявку. Благодаря этому клиент будет работать просто через электронную почту, а менеджеры в системе видеть отсортированные заявки и смогут совместно работать с ними.
  • Форма запроса (заявки) на сайте – при заполнении данной формы, все данные попадают в заявку и их может обработать любой свободный, ответственный менеджер.
  • Клиентский портал – у клиентов есть доступ к системе, где они могут оставить заявку и посмотреть существующие заявки, способ их решения.
  • Телефон – часто клиенту удобно оставить запрос по телефону, при этом не всегда возможно его решить «на ходу». Для того что бы заявка не потерялась, принимающий менеджер регистрирует заявку в HelpDesk системе и она непременно будет обработана.

Говоря о совместной работе, у HelpDesk систем широкие возможности по распределению прав, например могут быть сотрудники которые имеют доступ к определённого типа заявкам – остальные им не доступны. Или разделение может происходить по департаментам, например службе технической поддержки совсем не обязательно видеть заявки которые относятся к обсуждению договора.

Так же существуют возможности сортировки заявок: по приоритетам, типам, ответственным сотрудника и прочие необходимые фильтры.

Необходимой для многих компаний окажется возможность установки SLA (Service-level agreement – соглашение об уровне услуг) – иными словами, система сама будет отслеживать время реакции на заявку. Вы настраиваете время за которое необходимо реализовать заявку, в случае если данный срок подходит к концу система будет активно информировать Вас о том что заявку следует срочно решить.

Для автоматизации работы существуют различные «вкусности», такие как база знаний – информация может быть как внутренний (для коллег компании), так и доступной для клиентов. Данные из базы знаний можно использовать как подготовленные ответы для работы с заявками.

Как правило для качественной и удобной обработки заявок HelpDesk системы используют различные функции, как например:

  • Комментарии – информация которая будет спрятана от глаз клиента – например обсуждение технического решения задачи;
  • Контроль над заявкой – если заявка является особо важной и руководитель (или просто ответственный сотрудник) хочет знать о статусе реализации заявки и получать все уведомления связанные с данной заявкой;
  • Заморозка заявки – возможность отложить реализацию заявки, например если заявка ожидает дополнений от клиента или будет реализована позже;
  • Аудит – полная сводка действий по заявке;

Как дополнения к базовому функционалу, могут быть возможности анализа. Сотрудники могут заполнять потраченное на реализацию заявок время, руководитель может строить графики реализации. Отчётность может строится как по сотрудникам компании, так и по клиентам. В отчётность может быть включена вся необходимая информация: тип, приоритет, потраченное время, скорость реализации задач.

Как правило HelpDesk система предлагается по методу SaaS (как сервис), стоимость рассчитывается в зависимости от количества сотрудников – персон которые имеют возможность обрабатывать заявки. Несмотря на то что программа является стандартной и размещается на серверах разработчика, у клиента есть возможность изменить внешний вид системы, под фирменный стиль компании (замена логотипов, цветов системы).  Так же настройка системы позволяет полностью адаптировать систему под свои нужды, чем бы компания не занималась: ИТ сфера, логистика, финансы, телекоммуникации, юридические вопросы, интернет магазин или любая другая сфера.

Наша компания так же предлагает индивидуальное решение, которое можно разместить на серверах клиента. В данном случае возможны все необходимые доработки и полная персонализация решения. Так же при необходимости можем провести анализ и реализовать необходимые бизнес процессы клиента. При выборе индивидуального решения, надо считаться с высокой стоимостью внедрения и лицензии продукта.